本分處98年危機處理專題演講----【從客訴談危機管理與處理】

本分處為強化危機處理及緊急應變，提升危機與風險之管理能力，特聘紐約國際管理顧問公司陳總經理文敏專題演講，其講習題目為『從客訴談危機管理與處理』，並於98年6月4日(星期四)下午14時至17時，假本分處3樓訓練教室舉行。其辦理情形如下：

﹝一﹞紀代理分處長致詞

﹝二﹞講習及上課情形本分處同仁暨區內事業單位員工之報名人數合計39人，課程講授主題內容計有『品牌的意義與價值』、『非常服務的內容與功能』、『做好非常服務的八大祕招』、『危機管理的重視』、『顧客抱怨的危機』、『建立危機處理的五大步驟』、『處理顧客抱怨的六大教戰手冊』，講習內容精采、生動、寫實，案例解析透徹。在效益上，讓同仁了解如何以非常服務打造個人品牌，用傾聽與溝通化解客訴對組織產生的影響，建立大家的危機意識及孰悉危機處理的作業程序。

﹝三﹞課後本室進行問卷調查擲回27份之滿意度調查表顯示如下：1.課程安排是否適當達9.22分，2.講授內容是否充實達9.26分，3.講座專業能力(含溝通方式)達8.93分，4.課程時間安排達7.78分，5.講義教材內容達8.41分，6.地點選擇與環境設施達9.04分，7.對您工作是否有助益達9.19分;此次講習總評達8.83分。

﹝四﹞綜合性的建議事項：
1、Wendy is the BEST.

2、課程時間太短。

3、公文通知應對演講內容及主講人介紹加強更詳細些，應建議合適與會人員，提升效益，依內容調整時數。

4、時間觀念，要準時。較迫切需要本分處舉辦有關產業分析、類似本次內容(服務----)、競爭力提升、行銷技巧、管理技巧、品質提升。

5、只要有舉辦都很好、希望密切舉辦課程、有安排課程都可以。

6、上課時間最好安排在早上，之前上課為早上有便當，現改中午應安排點心之類較合理。